【SNS時代は必須】風評被害対策の方法を解説！ブランドイメージを低下させないための施策

インターネットが普及してから久しいです。そして、最近ではSNSマーケティングを展開する企業も増え、ユーザーも多くインターネットを活用した書き込みや発言がしやすくなりました。SNSは企業にとって非常に重宝するコミュニケーション手段となります。

しかし、ときにはユーザーからの心ない書き込みや根拠のない噂などが飛び交う危険性もあります。自社が意図しない書き込みにより、いわゆる風評被害も日々、増えてきています。

一度、風評被害にあうと企業は経済的損失を招く恐れがあります。そこで、本記事ではネットやSNSを中心とした風評被害について、概要や対策をご説明します。

SNSやネットの風評被害とは？

初めにSNSやネットの風評被害についてご説明します。風評被害と聞くと、2011年3月11日に発生した東日本大震災の時期を思い出す人も多いでしょう。また、2020年以降、感染拡大が続いた新型コロナウイルス関連においても、クラスター発生店舗が風評被害を受けるという事例がありました。

近年は誰もが気軽にSNSを活用して情報の発信ができて、拡散力も高まっています。そのため、一度、風評被害を受けると簡単に払拭できないことも考えられます。なお、風評被害に関して以下の3つの事例があります。

サービスや商品に関する風評被害

サービスや商品に関しての風評被害では、製品の不良が発覚して当該製品だけではなく他の製品にも疑いの目が向けられることがあります。ほかにも金融機関であれば、信用不安から預金の取り付け騒ぎが発生することも考えられます。

企業に関する風評

従業員がSNSを通して不適切な投稿をしてしまい、コンプライアンスを指摘されて顧客からの不信感を煽ってしまうことがあります。また、何かしらの営業会社であれば、執拗な営業をかけたことで悪評をSNSに書き込まれてしまう可能性もあるでしょう。

経営陣への風評

例えば、経営陣が反社会的勢力との関わりがあると噂されてしまえば、企業全体のブランドイメージを失墜させてしまいます。経営陣の誰かとたまたま同姓同名の犯罪者が出てしまうと、ネット上で騒がれてしまう可能性もあります。

風評被害の影響を理解しておく

風評被害は自社に問題がある場合とそうでない場合があります。いずれにしても風評被害が発生すると企業には大きなダメージとなります。風評被害が起こると、以下の影響が考えられるため再認識しておきましょう。

・売上げの減少

・株価の下落

・顧客や取引先が離れてしまう

・従業員の離職、新規採用がうまくいかない

・ネットの拡散性からさらなる炎上

以上の風評被害による悪影響を把握して、後述する対策を行いましょう。

風評被害の対策

風評被害の対策には主に6つの方法があります。

SNSメディアポリシーなどの策定

風評被害の発生源にはSNSがあります。そのため、SNSに関して企業の立場や考え方を示すメディアポリシーやガイドラインを定めておくことをおすすめします。自社で公式アカウントを運用しているのであれば、運用担当者が守るべき内容を定めておくことも大事です。

従業員へのSNS教育の徹底

メディアポリシーなどのルールの策定は大事ですが、それだけでは不完全です。風評被害を未然に防ぐには、アルバイトやパート、正社員などの雇用形態や管理職や新入社員といった立場に応じた、SNSに関する教育も大切になります。

従業員それぞれにしっかりと落とし込むことで、社内人材が発生源となる風評被害を防ぐことができます。なお、従業員の教育にはe-Learningを用いるケースもあります。

危機管理体制の整備

従業員教育を施しても、思わぬところから悪い噂が広がって風評被害が発生することがあります。仮に風評被害が発生してしまったならば、被害を最小限に食い止めることを考えなければなりません。

風評被害を最小限に抑えるには、社内の危機管理体制の整備しておくことが大事です。風評被害が発生した際の原因となった部署、ネットやSNSを運用している部署、経営陣がうまく連携できるような体制を整えてください。

誰が誰に判断を仰げばいいのか、意思決定の順序、経営陣への伝達などを具体的に体制化していきましょう。

弁護士との顧問契約を結ぶ

風評被害が発生したときの被害を最小限に食い止めるには、弁護士と顧問契約を結ぶことも有効です。顧問弁護士がいることで適切な予防策や風評被害発生時にアドバイスがもらえます。

従業員がメディアポリシーに違反した際の対応、労務上のSNSリスクなども相談することが可能です。

モニタリング

風評被害を防ぐための対策では、モニタリングが有効です。インターネット上の掲示板、書き込みサイト、SNSなどをモニタリングして風評被害の火種を発見すれば、ダメージの軽減につながります。自社に関する投稿を定期的に検索するエゴサーチや、ツールを使って継続的にSNS上の声を収集するソーシャルリスニングを組み合わせると、小さなネガティブな声を早段階でキャッチできます。

モニタリング作業に関しても、社内体制を整備する必要があります。自社で運用できなければ外注も視野に入れておきましょう。

顧客とのコミュニケーションを通じた信頼関係の構築

顧客や取引先との信頼関係が希薄になると、悪い口コミや評価がネット上に出回りやすくなります。よって、日頃から顧客や取引先とのコミュニケーションは密に取りたいところです。

最近ではSNS上の顧客の声に即座に対応するリアルタイムフィードバックの介入も進んでおり、不満の声を早めにキャッチして誠実に対応することで、風評被害への発展を未然に防ぐ企業も増えています。

顧客や取引先との信頼関係が向上すれば、良い口コミで救われることもあるでしょう。

風評被害への法的対応（発信者情報開示請求）

モニタリングや社内体制だけでは対処しきれない悪質な投稿には、法的な対応を検討することも選択肢の一つです。日本ではプロバイダ責任制限法（2024年の改正後は「情報流通プラットフォーム対処法」とも呼ばれます）に基づき、投稿者を特定するための「発信者情報開示請求」を行うことができます。

悪質な誹謗中傷や名誉毀損に当たる投稿については、顧問弁護士と相談の上で、総務省の相談窓口情報や、違法・有害情報相談センターなどの公的な窓口を活用することも検討してください。こうした公的支援を知っておくことで、いざというときにも落ち着いて対応できます。

風評被害の対策は万全に！

インターネットやSNSの活用により、情報化社会となっている昨今。企業にとってブランドイメージを損なう情報が出回ることも少なくありません。

風評被害が起こると自社の経営も難しくなる可能性もあります。本記事で紹介した風評被害への対策を実行していきましょう。